実は一番重要!?ECのCS業務の基本〜成功事例まで徹底紹介!

実は一番重要!?ECのCS業務の基本〜成功事例まで徹底紹介!

 

ECサイトを運営している会社にとってCS(カスタマーサポート)は極めて重要です。

しかし、お客様からの様々なクレームを直接受ける立場でありながら、売上に直結しないので人材が集まらず、さらに経営陣から必要な支援を受けていない場合もあります。

今回の記事ではCSがECサイトにおいて重要な役割を持っていることを明らかにし、その上で強化するための方法論やツールについて説明します。

 

「CSは重要なのに弊社の経営陣が納得いく説明ができない」

「CSの重要性は認識しているが、どのようにしていけばいいか分からない」

「CSメンバーが頑張っているが生産性が上がらず困っている」

 

などとお悩みのECサイト担当者の方に必見です。

 

 

ECサイトにおけるCSの重要性

 

EC CS 重要性

 

ECサイトにおけるカスタマーサポートはお客様と直接コミュニケーションを取る立場にあります。

そのことから、カスタマーサポートはお客様に対して以下のような影響を与えることと、情報収集が可能です。

 

・ECサイトの評価を左右する

・商品の購入判断に影響する

・お客様の声がキャッチできる

 

ECサイトの評価を左右する

 

お客様がカスタマーサポート受けた結果について、次のような調査結果があります。

 

EC CS 評価 出典:「EC サイトに求められる カスタマー サポートに関する 調査 」株式会社ネオマーケティ ング

 

この調査から適切なカスタマーサポートを受けたユーザはそのブランドに対して信頼感や好感などのポジティブな評価を持つことが読み取れます。

また、約80%の人が「そのブランド・商品を人に勧めたくなる」としていることも注目すべきデータです。

 

商品の購入判断に影響する

 

商品の再購入についても、以下のように適切なカスタマーサポートを受けることによってユーザは影響されています。

 

EC CS 購入意思

出典:「EC サイトに求められる カスタマー サポートに関する 調査 」株式会社ネオマーケティ ング

 

また、定期購入の商品を販売しているECサイトであれば定期購入をやめたいと連絡のあったユーザに退会理由にあった提案をすることによって引き続き購入してくれる可能性もあります。

つまり、お客様が抱えている問題を適切にかつ迅速に解決することによって、顧客満足を高めることができます。顧客満足度を高めることがブランドの評価につながり、商品やサービスの再購入となります。

 

お客様の声がキャッチできる

 

お客様の生の声に触れているのがカスタマーサポートです。

日々のお客様の声に接していれば変化に気づくものです。例えば商品の入れ替えやシステムの変更などを行った後にネガティブな意見やいつもと違うお客様の行動に最初に気づくのはカスタマーサポートです。

カスタマーサポートがキャッチしたお客様の声をECサイトの施策へのフィードバックとして使うと、悪影響に対して素早い対応ができますので未然に予防することができます。

また、お客様からの商品やサービスへの声を引き出して、今後の商品やサービスへの改善につなげることによってリピーターの確保に寄与します。

当然のことながら、CSがキャッチしたお客様の声は関係部署と共有されている必要がありますし、アクションにつながっていくものとしなければ無意味となりますし、お客様の期待に背くことになります。

 

CSの業務内容

 

EC CS 業務内容

 

CS(カスタマーサポート)の業務内容はお客様と直接やり取りするフロントエンドの業務と顧客管理やナレッジの共有などのバックエンドに分けられます。

ECサイトにおける、それらの業務について説明していきます。

 

フロントエンド業務

 

フロントエンド業務には以下のものがあります。

 

EC CS フロント業務

 

・商品やサービスに関する問い合わせ

・注文内容の変更、確認

・商品の返品と返金

・商品の配送遅延や誤配

・商品の不良

バックエンド業務

 

CSのバックエンド業務は大きく分けて2つあります。

1つめはお客様からの問合せの管理です。問合せに対して、チケットを発行して担当者やステータスを管理することにより、引き継ぎの円滑化と漏れや重複を防ぐことができます。

また、長期化している問合せに対して、適切にエスカレーションを行ってお客様からのクレームが大事に至らないようにすることもできます。

 

2つめは問合せで得た経験を暗黙知から形式知へ変換し共有財産にすることです。

各人が経験から得た知識を共有することにより属人化することを防ぐことができます。

形式知の中でお客様から、よく聞かれる問合せはFAQにしてサイトに載せることにより問合せ数を減らすことができます。

また、回答集を社内で共有して、お客様からの問合せに対する回答の品質を一定に保つことができます。

さらに問い合わせ内容と回答までの時間を分析して、問題となっている部分については課題化して解決していくための筋道も立てることになります。

 

ECのCS業務で力を入れるべき点

 

EC CS 工夫点 注意点

 

ECサイトのCS部署は以下の2つの観点から組織やスキル、ツールなどを整備していく必要があります。

 

・顧客満足度を高める

・クレームを拡大させない

 

顧客満足度を高める

 

最初にやることはCS部門としての方針を明確にしてKPIを定めるべきです。

ECサイトが取り扱う商品やサービスによって、対象となるお客様の属性が違ってきますので重点を置くべき点などは違ってきます。したがって、明文化してCS部門全体で共有するようにします。

業務の洗い出しを行いそれぞれの業務内容に沿ったマニュアルを整備していきます。

マニュアルには方針やKPIに従って、例えば応答速度の基準値や超えそうになった場合のエスカレーションについて明記しておきます。

 

クレームを拡大させない

 

次にお客様からの問合せについてどのように管理していくかを決めていきます。

問題管理システムは色々なベンダーから提供されていますので、ECサイトの規模や性質を考えて選択するのがいいでしょう。

定期的にお客様からの問合せに対する応答速度や解決率についてレビューを行いKPIに満たなければ改善策を考えていきます。改善についてはCS部門だけではなく関係部署も巻き込む必要があります。

お客様からの問合せに対する回答は千差万別で、世の中のどこかに正解が存在するわけではありませんので、解決出来た問題については暗黙知から形式知にして共有するようにします。

具体的な工夫について参考としてあげておきます。

 

新商品リリースやECサイトリニューアル時

新商品のリリースやサイトのUI変更時には連携してFAQの変更を並行して行う必要があります。また、開発の要件定義の段階からCSも参画して、カスタマーサポートとしての知見を入れた設計にさせていくべきです。

 

ナレッジの蓄積

担当者が得た解決策は担当者のみの資産にするのではなく、全社共有の資産とすべきです。

属人化させないために簡単に共有できる仕組みと動機付けが必要です。

担当者の評価のために共有したナレッジの数を設定することが効果的でしょう。

 

情報の一元管理とアクセス

お客様の問合せに回答するために、顧客情報や受注情報、配送状況、ナレッジデータベースなど様々な情報にアクセスする必要があります。

これらの情報にアクセスするためにシステムを渡り歩く必要があるとサポートすることの本質ではないことに非常に無駄な操作に費やされることになります。

各システムとシームレスに連携してCS担当者の端末から一元的にアクセスできる必要があります。

 

ECのCS業務で役立つサービス

 

EC CS 有効なツール・サービス

 

CS向けのツールやサービスは様々なものが提供されていますので、コストパフォーマンスを考えて導入を検討すべきでしょう。

 

Recustomer

 

EC CS Recostomer

 

Recostomerは弊社ANVIE株式会社が開発・運営している、コスト削減と売上成長を同時に実現する次世代の返品管理サービスです。

購入者から返品依頼があった場合にその業務を自動化することにより、ECサイトの運営者の工数を削減し、返金を再購入に転換することにより機会損失を防ぐことができます。

 

⚡️こんなことができます!

 

・メールレスを実現する、返品センターの構築

 返品リクエスト受付~返送指示までをWebで自動対応

 従来必要だった複数回のメールやり取りなどが不要となりお客様の手間とECサイトの工数削減に寄与します。

・返金・交換の自動化(返品・返金可否の自動振り分け機能)
 返品・交換可否のロジックを、カスタマイズして設定することでお問い合わせを自動で対応します。

・キャンセルの自動化(注文キャンセル可否の自動振り分け機能)
 注文キャンセル可否のロジックを、カスタマイズして設定することでお問い合わせを自動で対応します。

・自動メール送信機能、自動返信メールカスタマイズ
 お問い合わせ内容や、対応内容によって自動でメールを送信します。

・自動集荷依頼
 配送業者と連携可能ですので、集荷を自動手配できます。

・返品データ可視化
 返品に関する情報を記録しレポート出力することができます。

・Recustomerクーポン機能

 クーポンを利用して返金することで、再購入に繋げることができます。

 

URL:https://recustomer.me/

 

チャネルトーク

 

EC CS サービス チャネルトーク

 

チャネルトークはChannel Corporationが開発・運営しているCS支援サービスです。WebチャットからSMS送信などのCRMマーケティング、社内チャット機能であるビジネスチャットなどのサービスを提供しています。

 

⚡️こんなことができます!

 

  ・Webチャット

   WEBチャットやLINE公式アカウントなどを一元管理

   CSに集中するための、シナリオ型チャットbot機能

   統計データの収集・分析

  ・CRMマーケティング

   連絡先や顧客プロフィールを一括管理

   顧客をセグメント別に分類しメッセージを一括送信

   ポップアップの表示設定、ABテストによる広告の効果測定

  ・ビジネスチャット

   人数制限・容量制限無しの社内チャット機能

   モバイルアプリで携帯でもメッセージの受信が可能

 

料金は無料プランから、規模の大きさに応じて月3,000円~のプランがあります。

URL:https://channel.io/ja

 

Re:lation

 

EC CS Re:lation

 

株式会社インゲージが開発・運営しているチームでの顧客対応を実現するクラウドサービスです。

Re:lation(リレーション)は、メールや電話、チャットなどの複数のチャネルからの問合せを一元管理することができます。

また、問合せ管理以外にメール管理、顧客管理・情報共有、オペレータ教育、分析・改善までを行えます。

 

⚡️こんなことができます!

 

  ・マルチチャネルを一元管理
   メール、応対メモ、Twitter連携、Twitter自動受信、LINE公式アカウント連携、ChatPlus対応

   キャリアメールによる送信(オプション)、SMS返信など

  ・案件管理
   問合せの状況など管理

   担当者振り分け

  ・自動返信
   一時回答を自動返信

  ・AIレコメンド

     AIによる最適な返信テンプレートの提示

  ・掲示板
   運用ルールやナレッジ共有に活用

                          機能紹介より抜粋

 

料金は3ユーザで12,800円/月額(税抜き)です。

URL:https://ingage.jp/relation/

 

Zendesk for Service

 

EC CS Zendesk for Service

 

Zendesk for Serviceは株式会社Zendeskが開発・運営しているクラウド型カスタマーサービスソフトウェアです。

様々なチャネルからのお客様の問合せを一元管理できるサービスです。

 

⚡️こんなことができます!

 

  ・マルチチャネルを一元管理
   メール、電話、メッセージング、チャット、SNSなどからのお客様の問合せがチャネルをまたいでも

   シームレスにやり取りを継続できます。

  ・サポートチケット管理
   様々なチャネルでやり取りした案件をチケットで管理できます。

  ・ヘルプセンター
   お客様が自己解決できるようにFAQやヘルプを構築できます。

  ・自動化とワークフロー機能
   スキルをベースにして担当者を自動アサイン

  ・AIを用いた自動回答
   機械学習を利用して適切な回答を提示します。

  ・レポーティングと分析機能

優れたサービスに欠かせないツールをまとめてご用意」より抜粋

 

料金は「Suite Team」でエージェント1人あたり月額$49(年払い)です。

URL:https://www.zendesk.co.jp/

 

成功事例

 

CUBE SUGAR

 

EC CS 成功事例 CUBE SUGAR

 

株式会社オーセンティックが運営するファッションブランド「CUBE SUGAR」などでの事例です。

課題として、CSの体制を1人から2人にしたところお互いの間での対応状況や引き継ぎが担当者任せでは無理が出てきたということと、もっと効率化を図って働きやすい環境にしたいというものでした。

メール問合せを管理するツールを導入したところ、案件の対応状況が明確にわかり、担当者間の引き継ぎもスムースにできるようになりました。

ツールを導入することにより毎日作業時間を1時間短縮することができました。

URL:https://www.cubesugar.com/

 

薬院オーガニック

 

EC CS 成功事例 薬院オーガニック

 

薬院オーガニックは薬院オーガニック株式会社が運営するサプリメント・化粧品を販売しています。

1日平均50~70件の問い合わせメールがあり、従来はGMAILで受信を行って対応していました。

課題としては無関係なメールを受信する都度ゴミ箱へ入れるという作業が発生していました。

また、対応も翌日対応になっていました。

ツールを導入することにより無関係なメールは自動的に削除され、また、メールで届いた案件に担当者を割り振りすることができるようになりました。

これらの機能のおかげで当日受信した問合せは当日中に対応できるようになりました。

URL:https://www.yakuin-organic.co.jp/

 

FABRIC TOKYO

 

EC CS 成功事例 FABRIC TOKYO

 

FABRIC TOKYOは株式会社FABRIC TOKYOが運営しているビジネスウェアのカスタムオーダサービスを提供しています。

従来はフォームからの問合せに対して、担当者間で共有しているフリーメールのアカウントから返信していました。

課題として、お客様の生の声や要望が全社で共有出来ないことと顧客管理も満足にできていないことでした。

管理ツールを導入したことにより、お客様の声を全社で共有でき、お客様毎に担当者をアサインすることにより顧客満足度を高めることができました。

頻出する問合せには1分以内に回答することもできています。

URL:https://fabric-tokyo.com/

 

まとめ

 

EC CS まとめ

 

今回の記事ではECサイトにおけるCS(カスタマーサポート)をテーマに解説しました。

強くて効率的なCS体制を作り上げることはECサイトにとって優良顧客を獲得することとECサイトが成長するのに必要なアクションです。

CSにおける業務内容のメインはお客様からの問い合わせ対応になります。ECサイトの顔として対応しますので、属人化した対応にならないようにマニュアルできちんと対応手順を決めておく必要があります。

小規模で対応しているとマニュアル作成を省いてしまい属人化した対応をしがちですが、手間を惜しまずにマニュアル化して、さらに対応記録を付けていくことで優れたCSになることができます。

CSを効率化するには紹介したツールやサービスの採用を検討してください。

「CSを1人でやっていてマニュアルなど作成せずにやっていたが、人員を増やすことになったどうすればいいか相談に乗って欲しい」「CSで課題があるが解決するための相談に乗って欲しい」という方はECサイト構築支援・運用支援を行っているANVIEにご相談ください!

 

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