EC運営完全マニュアル!5つの必須機能と10つの業務総まとめ【EC担当者向け】

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ECサイトを運営するにあたって業務は多岐に渡ります。

サイト制作から商品企画〜商品販売までのプロセスを全て把握するのは立ち上げ時期は特に難しいです。

そこで今回はECサイトの運営フローをまるごとまとめて紹介します。

 

「ECサイトを始めたいけど、何からやればいいか分からない...」

「EC担当者になったけど、EC運営って何をするの?」

 

などとお考えのECサイト担当者の方は必見の記事です!

 

目次

1. ECサイトの種類

 1-1. モール型のECサイト

 1-2. 自主運営のECサイト

 

2.ECサイトに必要な機能

 2-1. ショッピングカート

 2-2. 受注管理システム

 2-3. 決済機能

 2-4. セキュリティ対策

  2-4-1. セキュリティ対策の目的

  2-4-2. セキュリティ対策の具体的な手法

 2-5. 顧客管理機能

 2-6. メール配信機能

 

3. 運営の流れ

 3-1. フロント業務

  3-1-1. 商品企画

  3-1-2. 仕入れ・製造

  3-1-3. サイト制作・更新

  3-1-4. プロモーション

  3-1-5. サイト分析

 

 3-2. バックエンド業務 

  3-2-1. 受注管理

  3-2-2. 在庫管理

  3-2-3. 出荷

  3-2-4. 配送

  3-2-5. CS・アフターフォロ-

 

4. ECサイト運営に必要なスキル

 

5. ECサイト運営に向いている方

 

6. まとめ

 

ECサイトの種類

ecサイト

ECサイトにはモール型のECサイトと自主運営のECサイトの2種類が存在します。
それぞれ特徴があるので、自社の目的や予算に応じて選びましょう。

 

モール型のECサイト

モール型は通常イメージするような楽天市場やAmazonといったモールに出店するタイプのECサイトです。決済機能やセキュリティ面は本部のモールが用意してくれるので出店準備が容易というメリットがあります。逆にデメリットとして手数料や出店料等がかかったり、他業者との差別化が図りにくく価格競争になりやすいという点があります。

 

自社運営型のECサイト

その名の通りECサイトを自分で立ち上げるタイプです。1から自分でASP等の業者を探して立ち上げるパターンもあれば、BASEやShopifyといったEC構築プラットフォームを利用して作成する方法もあります。デザインや機能を自由にカスタマイズ等が設定できるといった利点がありますが、集客も自社自身で行わなければならない等のデメリットもあります。

詳しくはこちらの記事で紹介しているので興味がある方はこちらをご覧ください。

 

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▶️自社ECとモール型ECどっちが良い?メリット・デメリット徹底比較

 

ECサイトに必要な機能

カート

ECサイトを開設する場合は多くの準備が必要です。

そこで今回はECサイトでお客さんに商品を届けるために必要な機能をまとめました。

 

ショッピングカート

ショッピングカートとはECサイト上でユーザーが商品を選択して購入まで至る仕組みのことです。この仕組みがないとユーザーも商品を買えず、ECサイト側も売上が立たないのでECサイトを構築する際は必須のシステムです。

カートには無料と有料のカートがあり、それぞれメリット・デメリットがあります。自社ECサイトの目的や予算に応じて選択しましょう。

こちらの記事で詳しく紹介しているので興味のある方はこちらをご覧ください。

 

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▶︎【費用・機能比較表】ECサイト開設サービス徹底解説!あなたおすすめなカートシステムとは?

 

セキュリティ対策

ECサイトを運営していくためには強力なセキュリティ対策は自社・ユーザーの安全を守るために必須対策です。モール型ではなく、自社運営型のECサイトを運用していこうと考えている方は特に対策が必要です。

 

セキュリティ対策の目的

では何故セキュリティ対策が必要なのでしょうか?こちらに理由を大きく分けて2点ご紹介します。

 

・ECサイトはユーザーの個人情報を多く扱うから

・情報の漏洩から賠償金の支払い・自社の信用度低下に繋がるから

 

①ECサイトはユーザーの個人情報を多く扱うから

ECサイトはその特性上、顧客の住所から銀行口座・クレジットカード情報等の多くの機密情報を扱う立場にいます。その分ハッキングの被害に遭うことも少なくないので、ユーザー・自社を守るためにしっかりセキュリティ対策を講じる必要があります。

 

②情報の漏洩から賠償金の支払い・自社の信用度低下に繋がるから

万が一自社ECサイトから顧客の個人情報が漏洩した場合、損失を補填するために賠償金を課せられる可能性もあります。また、個人情報の漏洩は自社の信用度低下を招き長期的な悪影響をもたらすのでセキュリティ対策はしっかり行っていく必要があるのです。

 

セキュリティ対策の具体的な手法

セキュリティ対策にはいくつかの方法がありますが、その中でも有効的な手段はこれらの手法です。

 

・管理画面にアクセス権限を設ける

・セキュリティ対策サービスを導入する

・ASPのカートを利用する

 

①管理画面にアクセス権限を設ける

物理的に管理画面に入れないように管理画面に入れるPCをオフィス専用のPCにしたり、IPアドレスで制限をかける手法が取れます。

 

②セキュリティ対策サービスを導入する

ファイアウォールといった市販のセキュリティ対策サービスを導入する手法もあります。

これらの対策によってウイルスといった悪意のあるソフトウェアから自社の抱える機密情報を守ることが可能です。

 

③ASPのカートを利用する

一定の使用料はかかりますが常に最新版のセキュリティ対策で、またECサイトに特化したセキュリティ対策を施してくれるのでセキュリティに関しては安心でいたい方はASPのカートを利用する選択肢もご検討ください。

 

ASP型のカートセキュリティに関してはこちらの記事で詳しく説明しているので、興味のある方はご覧ください。

 

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▶︎【費用・機能比較表】ECサイト開設サービス徹底解説!あなたおすすめなカートシステムとは?

 

受注/商品/在庫管理システム

ECサイトの受注管理システムとは一般的には注文の受注から商品管理・出荷管理等を一元的に管理できるシステムのことを指します。

受注管理システムを導入する目的は大きく分けて3点あります。

 

・大量の注文を捌くシステムが必要

・ヒューマンエラーを無くす

・在庫をリアルタイムで管理し効率的な発注を可能にする

 

大量の注文を捌くシステムが必要

ECサイトの1日における注文数は規模にもよりますが、大抵の場合は店舗型の並では無い場合が多いです。その為、受注から商品管理・出荷管理にはいくつもの複雑な工数がかかる為人間の手では物理的に対処しきません。受注管理システムを導入することによって作業工数を削減できるようになるとECサイト全体の売上も向上します。

 

②ヒューマンエラーを無くす

複雑な工数を人間の手で対処しようとするとどうしても確認ミス等の人為的ミスが生じてしまいます。そこを全部機械の手によって自動化することでユーザーに対する信頼性も担保することができます。

 

③在庫をリアルタイムで管理する

受注管理を自動化することで自社商品の在庫をリアルタイムで確認することができます。このことによってユーザーに対しては品切れの商品を売ってしまうミスが無くなり、また品切れになった在庫を予め発注注文する計画を立てることも可能です。

 

こちらの記事で詳しく紹介しているので興味のある方はご覧ください。

 

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▶︎【比較表付き】ECサイトの物流倉庫サービス・選び方完全ガイド

 

決済機能

決済機能

ECサイトで商品購入を完結させるためにはクレジットカード決済機能等の決済機能の搭載が不可欠です。自社ECサイトの扱う商品価格帯や主なターゲットに応じて導入する決済機能を選択しましょう。特にクレジットカード決済や代金引換え、後払い決済は多くのECサイトが導入しているので是非ご検討ください。

 

こちらの記事ではShopifyを使った場合の決済機能サービスを詳しく紹介しているので興味のある方はご覧ください。

 

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▶︎【決済手数料・取引手数料】Shopify(ショッピファイ)決済サービスまとめ

 

顧客管理機能

顧客管理機能はしっかりリピーターを作っていきたい方や、顧客との接点を残して分析していきた方にオススメの機能です。ECサイトの顧客管理機能に求められる要素は以下の点です。

 

・ユーザーとしっかりコミュニケーションが取れて、そのログを残せること

・ユーザーの行動を分析できること

 

これらの要素を兼ね備えている顧客管理システムはCRM(顧客管理システム)が特にオススメです。例えばEC DirectといったCRMはECサイトに特化したCRMでEC以外のチャネルの顧客データもまとめて管理できるといった機能を兼ね揃えております。

 

メール配信機能

ECサイトで定期的なメールを配信するのも大切な機能となっております。ECサイトにとってメルマガを配信することで顧客の購買率を高め、ロイヤリティを高めたりすることが可能です。

メール配信システムの中でも、特にオススメなのは「Cuenote FC」です。メールの一斉配信のみならず、会員管理やメール配信ec後の効果測定等も可能です。

 

運営の流れ

laptop computer on glass-top table

ECサイト運営は大きく2点の業務に分かれます。

・商品企画やマーケティング等の商品を販売するための業務を主に行うフロント業務
・販売活動を管理するバックエンド業務

 

フロント業務

フロント業務は商品コンセプトの企画からその仕入れ、商品を販売するためのサイト作り等業務は多岐に渡ります。

この後それぞれ詳しくご紹介します。

 

商品企画

ECサイト内で売る商品コンセプト設計等の企画を行う業務です。

商品企画で行う業務は主に3つあります。

 

・トレンドのリサーチ業務

・商品開発設計

・販売計画設計

 

商品企画のフェーズでは市場分析やユーザー動向、ニーズ調査等の入念なリサーチが必要となってきます。また商品を開発する際も、ただ作りたい商品を計画するのではなく、リリース日から逆算した商品開発のスケジューリングや利益率や原価率を考慮した値段設定が必要となってきます。

 

仕入れ・製造

ECサイト内で売る商品をどれくらい製造するのか意思決定をする業務です。

仕入れ業務で行う業務は主に3つあります。

 

・仕入れ先の候補選定

・期間毎の仕入れ量の判断

・仕入れ先との値段交渉

 

商品を製造してくれる仕入れ先は1つだけではなく、2つ以上抱えるパターンもあります。自社の商品の売上動向等を考慮に入れつつ仕入れ量の判断をしていく必要があります。特に過度な仕入れは倉庫の圧迫や売れ残りのリスクがあるので数字分析に基づいた仕入れ量の判断が必要となってきます。

また仕入れ価格も言い値で決まるパターンもあるので取引実績や販売実績を基に仕入れ先との値段交渉が利益率を上げるには必要となってくる作業です。

 

サイト制作・更新

ECサイト制作はユーザーが商品を見るプラットフォームとしての役割を果たすので、特に入念に対策すべき業務です。

サイト制作・更新の際に行う業務は主に3つあります。

 

・EC構築システム選定

・サイトデザインの選定

・商品の写真撮影・投稿(ささげ作業)

 

まず楽天市場等のモール型のECサイトにするのか、ASPを利用した自社運営型ECサイトにするのか判断する必要があります。メリット・デメリットは冒頭でも紹介しましたが、興味のある方はこちらの記事もご覧ください。

 

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▶︎【費用・機能比較表】ECサイト開設サービス徹底解説!あなたおすすめなカートシステムとは?

 

その後も、ユーザーを上手く商品購入まで結びつけるためのサイトデザイン設計、自社商品の写真撮影やセールストークを用いた商品説明文の投稿等業務は多岐に渡ります。また新商品発売のうじて定期的な更新も必要な作業となってきます。

売上に直接影響する業務なので特に力を入れるべき業務です。

 

プロモーション

プロモーション

ECサイトのプロモーションは主にWEB広告とコンテンツマーケティングに分けられます。

WEB広告とは広告費をかけてGoogleやSNS上に自社サイトの広告を掲載する手法で、短期的に顧客開拓をすることができます。

コンテンツマーケティングとは自社サイトの商品やサービスを価値のあるコンテンツとして発信することを指します。自社サイトのSEO対策やSNSを使った集客もコンテンツマーケティングの一部です。

興味のある方はこちらで詳しく紹介しているので興味のある方は是非ご覧ください。

 

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▶︎どの広告が効果的?ECサイトが行うべき広告施策を徹底解説

▶︎ECサイトのSEOとは?運用の基礎知識から具体的な方法まで徹底解説

 

サイト分析

ECサイトの売上を長期的に伸ばして再現性を持たせるためにはユーザーの動向や流入経路といった情報を分析することが必要です。

そこで今回は特にオススメなツールを2つ紹介します。どちらもGoogleが無料で公開しているツールです。

 

・Googleアナリティクス

・Google Search Console

 

Googleアナリティクス

自社サイトに流入したユーザーの日毎のデータやその流入経路、離脱率といった殆どのデータを取得することが可能です。

これらで分析したデータを自社でどう捉え、改善に向かっていくかが競合と差がつくポイントとなります。

 

Google Search Console

自社ECサイトの訪問数を増やすにはGoogle上で表示順位を上位にすることが不可欠です。

Google Search ConsoleはそのSEO対策に必要なツールで、自社ECサイトのトラフィック数の他に、ユーザーの検索キーワードや検索意図といったことを調査することが可能です。

こちらの記事で詳しく紹介しているので興味のある方はご覧ください。

 

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▶︎【初めてのshopify】Googleアナリティクス導入・ストア分析する方法とは?

 

バックエンド業務

バックエンド業務の主な業務は実際にお客さんとなるユーザーと直接コミュニケーションを取ることです。販売活動全般を管理する事が主な目的となります。

 

受注管理

ECサイト内で注文が入った商品管理をする業務です。

主な業務は3点あります。

 

・注文確認メールの送信

・販売在庫数の確認

・出荷指示

 

注文確認を取ったら即座に注文確認メールの送信、商品在庫の確認、配送指示の一連の業務を行う必要があります。中堅ECサイトではこのフローは自動化されているところもありますが、自社でECサイトを作成する場合は手動で行う必要があるのでミスが起きないように入念なチェックが必要な業務です。

簡単に導入できる受注管理システムとしては「ネクストエンジン」が挙げられます。

受注ステータスを自動で管理出来る他、帳票の作成等の嬉しい機能があります。

 

在庫管理

 

自社サイトが販売している商品在庫を管理する業務です。在庫が無い商品を販売してしまい購入者に対して商品が発送できないという事態はECサイトにとって信用を無くす致命的な事なので入念な管理が必要な業務です。

また、実店舗も経営している方はECサイトと実店舗の在庫を一元的に管理する必要もあります。なので在庫管理は手動ではなく、一元的に管理出来る在庫管理システムを導入するのがオススメです。

こちらの記事で詳しく紹介しているので興味のある方はご覧ください。こちらの記事で紹介している受注管理システムはShopify以外でも楽天市場等のモール型ECサイトにも対応しております。

 

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▶︎【価格表付き】shopifyとの在庫連携システム・倉庫管理システム6選

 

出荷

在庫管理

出荷指示が出た商品を梱包し配送業者に渡す作業です。

主な業務は2点あります。

 

・倉庫から商品のピッキング

・梱包作業

 

注文表を基に倉庫から該当商品をピッキングし、梱包をします。梱包をする際は配送中に商品に傷がつかないようにクッション材等で梱包するのが丁寧でしょう。

これらの作業も倉庫管理システムを導入することによって自動化が可能なので、自社サイトの成長具合・余裕に応じて導入を検討ください。

こちらの記事で詳しく説明しているので興味のある方はご覧ください。

 

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▶︎【比較表付き】ECサイトの物流倉庫サービス・選び方完全ガイド

 

配送

出荷した商品を配送してもらう配送業者を選ぶ業務です。自社サイトの扱っている商品のサイズ等によって配送業者を使い分けるのが良いでしょう。

ECサイト立ち上げ期は自社内部で配送作業は行う事が出来ますが、日々の扱う商品件数が増えていくにつれて労力がかかってくる業務になるので、その際は「ECレスキュー」等といった発送代行サービスにアウトソーシングするのも有効的な手段です。

 

CS・アフターフォロー

ECサイトを運営するにあたってはアフターフォローも重要な業務となります。お客さんの自社への好感度に直接的に影響する業務だからです。

主な業務は3点あります。

 

・商品到着までのお問い合わせ対応

・商品到着後に使用感を尋ねるメール送信

・クレーム対応

 

実際にお客さんと文面、もしくは電話口で対応する業務なので丁寧な心遣いが大切です。

特に小口のECサイトにとってはリピーターを獲得する事は売上を向上させるために重要な事なのでしっかりと対策をする事が必要です。

 

ECサイト運営に必要なスキル

マーケティングスキル

ECサイトを運営するにあたって必要なスキルはいくつかありますが、その中でも大切なスキルを3点絞りました。主に必要なスキルはフロント業務に偏っています。バックエンド業務の殆どは自動管理システムで効率化をはかる事ができるからです。

 

・マーケティングスキル

・仮説検証のスキル

・ITスキル

 

①マーケティングスキル

商品企画の際に適切なニーズ・トレンドを汲み取り商品に反映させたり、自社ECサイトの認知おを拡大するためにWEB広告・SEO対策をしたり等、ECサイトを運営するにあたってマーケティング能力は必須のスキルです。

 

②仮説検証のスキル

自社サイトへ訪れたユーザーの離脱率や自社商品の売れ行きから原因を突き止め検証していく能力がECサイトの売上を向上させるためには必須の作業です。その際に必要となるのが事象に対し理由を求め、それを効率よく改善していく仮説検証能力です。

現在では多くの企業がECサイトで商品を販売しているため、競合との差別化のためにも迅速なPDCAを回し顧客のニーズを捉える事が大切となっています。

 

③ITスキル

SEO対策やGoogleアナリティクスを活用したサイト分析には一定のITスキルが必要となります。WEBサイトの基となっているHTML/CSS等の知識があるとサイトデザインの容易な変更が可能となったりとより良いです。

 

ECサイト運営に向いている方

ECサイト 運営

ECサイトに向いているのはこのような方です。

・マルチタスクが得意な人
・マーケティング能力が高いor高めたい人

①マルチタスクが得意な人
ECサイトの規模感にもよりますが、上記のECサイト運営を大抵は担当者1~2人で回すのが一般的です。フロント業務からバックエンド業務まで紹介した通り仕事内容は多岐に渡ります。
タスク管理が上手な人はミスも少なく、ECサイト運営に向いていると言えるでしょう。

②マーケティング能力が高いor高めたい人
ECサイト運営にはサイト分析や市場分析能力といったマーケティング能力が必須です。
これらの素質を持っているor高めようと思っている方にとってはECサイト運営は相性の良い仕事と言えるでしょう。

 

まとめ

ECサイト 運営

いかがだったでしょうか?ECサイト運営の一通りの業務の流れを紹介してきました。
多くの企業が参入してきたことによってECサイトの市場規模は拡大してきました。それに伴って顧客獲得のハードルも年々上がってきています。これらの運営体制をしっかり整える事が競合優位性を保つ必須条件と言えるでしょう。
この記事を見たけど「運営体制を整えるプロセスが複雑でお任せしたい..」「サービスがありすぎて何が良いかわからない...」とお困りの方は、是非ECサイト構築支援・運用支援を行っているANVIEにご相談ください!

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