Shopifyでの返品とは？返品とはむしろ売上を伸ばす『チャンス』だった！

Shopifyの運営では、商品販売だけではなく返品対応も必要になります。

対応が悪ければ顧客満足度の低下が懸念されるため、返品対応の流れを把握しておくことが重要です。

しかし、Shopifyではどうやって返品対応したらいいのかわからない！という方も少なくないでしょうか。

そこで本記事では、Shopifyでの返品方法やおすすめの返品サービスを紹介していきます。

「Shopifyでの返品方法ってどうすればいいの？」

「自社処理でかかる返品の工数って？」

「おすすめの返品サービスって何かあるの？」

などとお考えの担当者の方には必見です！

Shopifyでの返品とは？

そもそもShopifyとは、2004年にカナダで創業されたサイト開発・運営ができるプラットフォームです。

Shopifyを利用することで、簡単に商品をオンラインで販売できることから世界中で注目を集めています。

Shopifyでは、サイト運営ができるため、キャンセルや返品対応も可能です。

サービス内には、キャンセルと返品が存在しており、Shopifyでの返品とは発送前の商品もしくはアーカイブ済みではない商品のことを指します。

返品の重要性

Shopifyで商品を販売していく際に、返品許可をするかどうかは顧客にとって購買率を左右する非常に重要な要素です。

ユーザーがあなたのサイトに訪れて商品を購入しようとした時に、「返品不可」の商品の場合は購入を躊躇するかもしれません。実店舗なら実物を直接確認する事ができますが、オンラインでは実物が確認できず写真などから商品状態を確認するしかないので特に返品率が高いです。

返品が対応可能かどうかは売上に直接直結する要素なので、オンライン上での商品販売を展開していく際は自社内でよく考えるのが大切です。

返品ポリシーの作成

Shopifyで返品作業をする際は必ず作成すべきものがあります。返品ポリシーです。

先ほど返品ポリシーの重要性を説明しておきましたが、返品ポリシーを予め詳しく規定しておかないと、返品処理をしていく際に後々厄介な問題に発展していく可能性があるので予めしっかり対策しましょう。何故なら、返品ポリシーがしっかり決めておかないと購入後半年経った後に商品を自分で壊してしまったなど自分達に非がない返品に対しても全て対応しないといけなくなり、様々なトラブルに見舞われることが予想されるからです。

返品ポリシーで主に定めるべき項目は以下のようなことです。

　　・返品対象となる商品の基準

　　・返品期限

　　・返品方法

①返品対象となる商品の基準

まずは返品対象となる商品の基準を定めましょう。

自社都合/顧客都合での返品理由での返品を許可する等の規定であったり、未使用/使用済みなどの商品状態での返品を許可するかどうかを定めましょう。

基準を作る際はフローチャートなどで視覚的に「顧客都合だが未使用なら返品を許可する」が、「顧客都合で使用済みの商品は返品を許可しない」など条件分けをして作成するのが良いでしょう。

②返品期限

返品期限を定めることも大切です。大抵は購入後から30日前後の返品を許可している企業が多いですが自社の販売商品形態などを考えて規定しましょう。

③返品・返金方法

商品を返品する際に利用する宅配業者や、返金方法などを規定しましょう。

この際は返品にかかる諸経費（送料等）の負担が自社or顧客なのかも定めておくとトラブルが少ないです。大抵の場合は自社都合(例えば違う色の商品が届いたなど自社の不手際によって起こった返品)の返品は自社負担で送料を負担する事が多いです。

Shopifyでの返品設定の方法

返品ポリシーの作成が終わったら返品をする方法を決めましょう。Shopifyでは、返品設定の方法が2つ存在しています。

以下の通りです。

　　・Shopify上で処理する方法
　　・外部サービスを利用する方法

Shopify上で処理する方法

Shopifyで構築しているサイトではShopifyのシステム内で返品処理が可能です。

販売した商品の中でユーザーから返品希望の商品が存在している場合は、返品処理を行う必要があります。

また、返品を作成することで、返品配送情報ではユーザーに送信して追跡が可能になります。

ユーザーが返品を希望している商品に関しては、全て注文管理ページから返品商品のみ管理可能です。

外部サービスを利用する方法

Shopifyでは、外部サービスを利用しても返品設定が可能です。

返品設定方法は利用するサービスによって異なりますが、Shopify内ストアから購入できます。

外部サービスを利用することで、視覚的・直感的に返品手続きが容易になり、ユーザー側も簡単です。

Shopifyの返品設定でおすすめの外部サービスに関しては、後述しますので合わせて確認してみてください。

Shopify上での返品の流れ

Shopify内での返品の流れは大きく分けて以下の通りです。

　　・管理画面から注文を選択
　　・注文選択後アイテムを返品

　　・配送オプション選択

①管理画面から注文を選択

ユーザーから返品希望の連絡が入ると管理画面から確認できるようになります。

Shopify管理画面の「注文」から返金対応が必要な商品の確認・選択を行います。

②注文選択後アイテムを返品を選択

返品・返金対応が行われている商品の選択が完了した後は、「アイテムを返品する」を選択します。

対応が必要になる注文がアーカイブされている場合、運営側で解除しなければ次に進むことができません。

そのため、解除を行った上で返品する商品数の入力を行いましょう。

③配送オプション選択

続いて、配送オプションを選択していきます。

配送オプションの選択では、「追跡情報を入力する」を選択することで「追跡番号」と「配送業者」を選択・入力できるようになります。また、返品配送情報なしでも商品を配送可能となっており、その場合は「返品の返送はありません」に選択が必要です。万が一、返品対応が国内ではなくアメリカなどの海外の場合、「返品用ラベルを作成する」に選択が必要ですので注意しましょう。

返品処理にかかる工数

Shopifyでの返品対応を全て自社で行う場合は、様々な工数が発生します。

主に煩雑性の高い処理は以下の2つです。

　　・倉庫との連携処理
　　・経理処理

倉庫との連携処理

Shopifyを利用してサイトを運営している方であれば、販売している商品の大半を外部サービスを利用して、倉庫との連携をとっていることが多いでしょう。倉庫では、入荷や受注・在庫管理・商品の発送を主に行っていることが多く、サイトを運営していく上では、倉庫との連携が非常に重要になってきます。

連携が上手く取れていなければ、返品に限らず商品の発送が遅れてしまったり、受注が遅れてしまう可能性が考えられます。そのため、ユーザーが返品する商品と個数に関して倉庫と上手く連携がとれていなければ、ユーザーに対して良い返品体験を提供できません。倉庫との連携処理は非常に煩雑性が高く、後に必要な在庫管理などが複雑になってしまうことが多いです。

経理処理

返品対応を行う場合、少なからず経理処理が必要になります。上記にて紹介している返品対応の後に、返金処理が必要になるためです。返金処理は消費者が決済した方法によって異なり、クレジットカードであれば取引中止、銀行振り込みであれば、その分返金手続きを行います。

毎月数個の商品が返金処理になるのであれば、手続きは複雑にはならないのですが、規模が拡大してくると毎月100件以上の返品・返金手続きが発生します。多数の返品・返金処理が存在すると、経理処理も複雑となりスタッフの負担が増えることになるでしょう。

資金面は経営を進めていく上で非常に重要な部分ですので、後に金額齟齬が発生すると別のコストが発生する可能性があるため、注意が必要です。

オススメの返品処理サービス

続いては、Shopifyの返品を行う上で、おすすめの外部返品サービスを紹介していきます。

Recustomer

Recustomer（リカスタマー）は、小売事業者の返品・返金業務を自動化するサービスです。

購入者からの返品依頼受付から商品交換・返金、そして在庫の補充までの業務を自動化します。

それにより、カスタマーサポートの人員を増やす必要がなくなり、コスト削減が実現します。
また、購入者にとっては、24時間返品受付ができる返品ポータルを通して、返品依頼から返金実行までのスピードが格段にアップし、顧客体験の向上も同時に実現することができます。

Recustomerの提供価値

購入者
・24時間、いつでも簡単に返品できる
・クーポンの場合、即座に返金を受け取れる
・メールのやりとりが不要になる

小売事業者
・返品交換の対応業務を自動化できる
・顧客体験を向上できる
・クーポンを利用し返金から再購入に転換できる

Recustomerを導入したECサイトでは、購入者は注文番号といくつかの質問に答えるだけで、簡単に返品申請が出来ます。また、返品ポリシーに沿う返品申請は即時に承認され、その場で佐川急便による集荷を手配することも可能になり、顧客体験が格段に向上します。
EC事業者にとっては、購入者との複数回のメール作業や倉庫業者を交えた在庫管理の業務が自動化され、業務コスト削減およびスムーズな返品プロセスによる顧客体験向上を実現します。

Recustomerの主な機能

　　・メールレスな返品センターの構築
　　・返品・返⾦可否の⾃動振り分け
　　・倉庫との連携
　　・⾃動集荷依頼機能

　　・外部システム連携

　　・ストアクレジット

それぞれ簡単に紹介していきます。

①メールレスな返品センターの構築

従来のECサイトの返品対応はメールを使用した対応が一般的です。

しかし、ReCustomerでは、メールを使用するのではなくWebシステムを使用して返品リクエストから商品返送の指⽰までを⾃動化します。そのため、何度もメールを送信・返信を確認、のような作業を行う必要はありません。

EC運営者と顧客とのコミュニケーションコストの削減も可能ですし、返品・返金までのスピードの向上が見込めるため、顧客体験の向上できるでしょう。

②返品・返⾦可否の⾃動振り分け

ReCustomerでは、自社ECサイトで販売 している商品に対して、予め商品交換・返金対応についての条件を設定しておくことで、作業の大半を自動化できます。従来のECサイト運営では、返品発生ごとにスタッフが対応に追われていました。

しかし、ReCustomerrを利用することで、設定している商品が返品・返金になった場合でも、自動で商品交換・返 ⾦可否を振り分けます。そのため、ECサイト運営者の業務削減が可能です。

③倉庫との連携

ReCustomerでは、倉庫側の管理画⾯を構築しているため、以下の情報を全て⼀つの管理画⾯で管理可能です。

従来では、倉庫の保管状況をスプレッドシートやエクセルなどで管理していたため、量が増えるにつれて煩雑になっていましたが、同社のサービスであれば、シンプルにオペレーション確認ができるでしょう。

また、オペレーションコストを簡略化することで、無駄な時間に手を取られることなく、EC担当者や倉庫間のコミュニケーションコストも削減可能です。

④⾃動集荷依頼機能

ReCustomerでは、今まで利用していた配送業者と連携することで、集荷を自動で手配してくれます。

今までは、返品リクエストが来るたびに配送業者に対応依頼を行っていましたが、自動で対応可能になることでEC担当者の負担を減らすことが可能です。また、ユーザー側も自身で返品する必要がないため、良質な返品体験を経験することで、ファン化を見込めるでしょう。

⑤返品データの可視化
ReCustomerには、返品された商品・返品数・返品理由を自動で記録、レポートとして表示可能です。
レポートを確認することで、返品数が多い商品の問題点を客観的に判断、改善できるようになります。
データが可視化できることで、よりユーザーの消費体験を向上できるマーケティングが可能になります

⑥外部システム連携
ReCustomerでは、返品対応や配送サービスの自動化だけではなく、その他外部システムと連携も可能です。
主に、⾃動出荷システム 「ロジレス」、クラウド型カスタマーサービスツール の「zendesk」などに連携できます。
そのため、在庫管理に関してもReCustomerだけで行うことができるため、チケット管理など大半の業務を自動化できるでしょう。また、商品交換にかかる時間に関しても削減できるため、顧客体験向上にもつながります。

まとめ

いかがだったでしょうか？Shopifyでの返品方法やおすすめの返品サービスをご紹介していきました。

良質な返品対応は売上・ファン数向上につながります。自社での返品処理は工数がかかり労力がかかることも多いので効率化を図って返品処理サービスを導入するのもおすすめです。

この記事を見たけど、「Shopifyでの返品方法について結局よくわからない...」「ReCustomerを利用するためにはどうすればいいの？」という方はShopify構築支援・運用支援を行っているANVIEにご相談ください！